Généralités et définitionse-Réputation, Principaux vecteurs de l'e-réputation, Marketing digital, Principaux vecteurs de l'e-réputation, Prévention.

Définition & synonymes e-réputation

  • 1 e-Réputation

    L'e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne, est la réputation, l'opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs ...) sur le Web d'une entité (marque, personne, morale(entreprise) ou physique (particulier), réelle (représentée par un nom ou un pseudonyme) ou imaginaire). Elle correspond à l'image que les internautes se font de cette marque ou de cette personne. Cette notoriété numérique, qui peut constituer un facteur de différenciation et présenter un avantage concurrentiel dans le cas des marques, se façonne par la mise en place d'éléments positifs et la surveillance des éléments négatifs. L'e-réputation peut aussi désigner sa gestion, via une stratégie globale et grâce à des outils spécifiques (activité à l'origine de nouveaux métiers) pour la pérennité de l'identité numérique.


  • 2 Identité numérique (Internet)

    Les réseaux sociaux et les blogs ont provoqué la prolifération des données personnelles sur le Web. Désormais, chaque utilisateur dispose et doit gérer 1 une véritable « identité numérique » constituée des informations qu'il a rentrées dans ses profils, de ses contributions (par exemple dans les blogs) et des traces qu'il ou elle laisse sur les sites web visités... L'utilisation du monde virtuel, l'évolution de l'internet offrant de plus en plus de services pour les particuliers, les entreprises et les gouvernements, amène irrévocablement à se poser la problématique de la sécurité de l'information et plus particulièrement des données personnelles.

    Les réponses à ces problématiques sont pluridisciplinaires et en particulier concernent les aspects :
         Techniques : Technologies à mettre en œuvre pour gérer l'identité.
    Légaux : Règles et lois régissant ce que l'on a le droit de faire.
         Notoriété et réputation : L'image produite en ligne pouvant être source d'indiscrétions ou pouvant faire l'objet d'actions de harcèlement, de déstabilisation sinon de sabotage.
    Sociaux et sociétaux : Usages et nouvelles pratiques dues à l'évolution de la société.
         éducatifs : éduquer les personnes sur la manière de bien gérer son identité en ligne.

    Une définition ou essai technique de l'Identité numérique pourrait s'écrire ainsi : L'identité numérique est un lien technologique entre une entité réelle et une entité virtuelle.

Principaux vecteurs de l'e-réputation

L'e-réputation d'une entreprise ou d'une personne se forge plus ou moins durablement, selon plusieurs sources distinctes :


Les consommateurs

Anonymes, fans ou communautés : les consommateurs sont de vrais acteurs dans l'e-réputation des entreprises et des émetteurs potentiels de messages. (Mykea, site d'e-commerce de décoration pour les meubles IKEA, IKEAddict, site communautaire créé par des fans de la marque). « Ce qui rend les marques influentes, ce n'est pas leur taille mais leur communauté ».

Les sites institutionnels

Ils réunissent tous les sites internet des ministères, des collectivités locales ou des organismes de recherche. Ces sites internet inspirent confiance aux internautes, car ils sont des sites réglementés et réglementaires. Ces informations ont un réel impact auprès des internautes et vont être reprises par tous, comme étant une information officielle, donc vraie. Cependant, cet avantage peut être à double tranchant, car si une information notée s'avère fausse ou erronée, elle aura été diffusée à grande échelle et sa suppression sera difficile, voire impossible.

Les sites des grands médias

Ce sont les sites des télévisions, des radios, des presses écrites et des cinémas. Ces acteurs ont une vision globale de l'information. Ils écrivent sur tout et tout le monde. Un article bienveillant sera bénéfique, mais un article négatif sera néfaste et peu de recours existent pour des raisons d'indépendance et de liberté de la presse ou des raisons juridiques. Seule la « technique de la noyade » peut se révéler utile : le principe est d'inonder de communiqués positifs pour chasser l'article des premières pages des moteurs de recherche.

Les forums

Ils représentent de vrais vecteurs de communication pour l'e-réputation professionnelle. Il est important d'être référencé sur les sites de son secteur d'activité. Ces forums permettent de posséder une bonne image de son entreprise.

Les blogs

Peu influents à leurs créations, certains blogs sont devenus très puissants en termes de notoriété et rivalisent même avec les sites des grands médias, qui reprennent certaines de leurs dépêches. De plus, ils peuvent avoir une grande influence sur le marché, la popularité ou l'image d'une entreprise.

Les réseaux sociaux

Ils permettent aux internautes de se retrouver ou de se trouver par affinité par le biais de plateformes variées. à l'origine, sites d'informations, ils se sont peu à peu changés en véritable lieux d'échanges de toutes sortes : business, loisir, jeux... . Ces réseaux sociaux numériques se sont transformés en de puissants outils d'influence, de mobilisation et de pression.

Les agrégateurs d'actualités

Ce sont des services d'actualités qui proposent des revues de presse en ligne et continuellement mise à jour (Google Actualités, Wikio, ...). Certains offrent aux internautes la possibilité d'alimenter eux-mêmes le site par leurs articles et de commenter et noter les articles de la presse internationale.

Les libres commentaires sur les sites communautaires

Ce sont des plateformes diverses tel que les blogs, les sites de partage de photos ou de vidéos... qui offrent la possibilité aux internautes de réagir et de commenter les contenus.

Le marketing digital

  • 1 Le marketing digital

    Le marketing digital ou le marketing sur Internet sert à gérer une présence sur la toile et un rapport à l'internaute et aux communautés qu'il constitue. L'enjeu ici est de diffuser une image cohérente de la marque et de l'entreprise quels que soient les supports de communication. Internet devient un levier pour l'action puisque l'information est la matière première qui constitue ce nouveau média. Il permet à tous de communiquer rapidement et à moindre coût. Internet devient incontournable pour les entreprises et les services marketing car selon une étude de 2009 de la revue E-Marketer, le web est deux fois plus influent que la télévision, même si les média classiques sont les relais essentiels de la communication sur le web. L'image de marque et la notoriété sont donc au cœur de la problématique marketing. En effet, les marques ont de plus en plus d'importance dans la valorisation financière des entreprises, d'après l'étude d'Uxbridge de 2008, l'importance de la marque par rapport à l'ensemble des actifs est passée de 53 % à 61 % en six ans.

L'impact d'une e-réputation et sa gestion

  • 1 Pour les particuliers

    Aujourd'hui l'e-réputation touche tous types de personnes : des individus lambda, aux peoples, en passant par les entreprises, les marques ou encore les personnes politiques. La découverte de l'e-réputation est apparue avec le phénomène de la « googlisation » (action de scruter proches, collègues et soi-même sur Google autant pour les particuliers que pour les marques ou les personnalités connues grâce aux autres médias, c'est notamment par eux qu'arrivent les premiers scandales sur Internet. Par exemple, Kate Moss a engagé depuis quelques années un responsable de sa réputation sur le net, ce qui a déclenché une offre de service de ce type aux états-Unis principalement. Les enjeux pour les individus sont notamment l'image de la personne concernée que peut avoir un futur employeur, investisseur... Cette image, si elle est négative, peut compromettre certaines décisions et la gestion de cette e-réputation doit être une des principales préoccupations pour des personnes très exposées.


  • 2 Pour les professionnels

    Pour les marques, les entreprises, les associations ou autres organismes, la gestion de l'e-réputation est primordiale. Certains ont été confrontés à cette réputation online comme, par exemple McDonald's, souvent critiqué dans les médias, a un « sérious game » (jeu sérieux), créé pour dénoncer les travers de la multinationale américain ou encore Nestlé ou Unilever, qui sont souvent la cible de Greenpeace et ATTAC sur le web. Ces derniers créent des vidéos qui font le buzz en détournant des spots publicitaires, des logos ..., créent des groupes ou autres sur des réseaux sociaux (notamment Facebook), créent des annonces « chocs » et dénoncent par exemple, la surexploitation de l'huile de palme par les deux marques.
    Gérer cette réputation sur Internet nécessite de combiner la prévention, qui permet de la construire sur des bases solides et réelles, mais aussi l'action en utilisant des outils pour maintenir cette e-réputation et son image de marque « propre ».

La prévention

  • 1 La prévention

    La prévention est une des solutions possibles pour prévenir les risques liés à la présence des entreprises, internautes, organismes sur Internet.



    Il y a plusieurs stratégies :
         L'e-réputation se construit en amont comme la réputation ordinaire via notamment différents outils, il est donc nécessaire de créer et de fournir régulièrement du contenu pour diffuser ses messages, ses idées, pour contrôler ce qui se dit sur soi et rectifier si nécessaire.

        
    Effectuer une veille régulière afin de réagir rapidement et donc de limiter les impacts sur l'image : personnelle, professionnelle, de marque et par extension sur la notoriété de l'entreprise.

        
         Sensibiliser et fidéliser les consommateurs (via les outils précédemment cités, les communautés de marques par exemple qui impliquent le consommateur dans le développement de la marque etc.).

        
    Une communication efficace et forte grâce aux moyens de communication classiques.

        
         Une sensibilisation des réseaux de connaissances de l'entreprise pour influencer les responsables éditoriaux.

        
         Une sensibilisation de ses employés et la mise en place d'un bon climat de travail.

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